2022년 8월 4일 목요일

흑화하면 안돼~! 내 사랑 스타벅스

1999년, 역사를 쓰기 시작하다


스타벅스는 1999년 7월에 이화여대 앞에 1호점을 내면서 전설을 써 내려가기 시작했다. 지금까지도 끝없이 성장하는 출점 점포 숫자와 매출 숫자를 보면 '이것이 성장 브랜드다!'라는 것을 보여준다.

스타벅스의 등장 이후 한국인의 라이프스타일도 많이 바뀌었다. 특히, '식사 후 커피 한잔하는 문화'는 한국을 강타했다. 커피와 전혀 상관없던 우리나라는 이제 세계에서 커피 소비가 가장 많은 나라 중 하나가 되었다.

식후 믹스커피 한잔을 즐기던 우리는 이제 밥값에 버금가는 커피도 즐기게 되었다. 이런 커피 문화가 자리 잡으면서 전국 각지에 멋있는 개인 카페들도 생겼다. 국내 여행을 하다 보면 산과 들, 섬과 바다를 막론하고 어디를 가도 멋들어진 카페들이 즐비하다.

이제는 개인 카페들도 자본력이 붙기 시작했다. 예쁘고 아기자기한 카페는 물론, 크고 웅장한 카페들도 전국에 셀 수 없을 만큼 많이 생겼다. 우리나라는 이제 카페 공화국이라고 불러도 전혀 이상하지가 않다. 나중에는 외국인들이 멋진 카페 투어를 위해 우리나라에 관광을 오는 시대가 열릴지도 모르겠다.

공간의 가치


이 모든 것의 시발점은 스타벅스라고 봐도 과언이 아니다. 스타벅스는 한국의 문화를 완전히 바꾸어 놓았다. 스타벅스가 바꾸어 놓은 것은 비단 식문화에만 국한되는 것은 아니다.

스타벅스는 공간에 대한 사람들의 인식도 완전히 바꾸어 놓았다.

조용히 책을 읽거나, 랩탑을 가져가서 업무를 처리할 공간이 턱없이 부족했다. 스타벅스는 그런 갈증을 정확하게 파고 들었다. 커피 한잔을 시켜놓고 나만의 편안한 시간을 가질 수 있는 그런 공간에 대해 한국인들은 자각하기 시작했다.

스타벅스는 단순히 커피를 마시는 공간일 뿐 아니라, 앉아서 수다를 떨거나, 업무를 할 수 있는 개인 사무실의 역할도 담당했다.

실제 실리콘밸리 근처 산호세에서 맨로파크 일대에 있는 스타벅스들은 스타트업의 성지이다. 맥북을 열고 코딩하는 사람들을 정말 많이 볼 수 있다. 우리나라도 별 다르지 않다. 스타벅스에 가면 수 많은 디지털노마드, 1인 기업가, 스타트업 창업가, 대학생, 비지니스 맨과 우먼이 랩탑을 열고 자신들의 업무에 열중하는 모습을 많이 볼 수 있다.

나 역시 2007년에 스타벅스 커피맛을 처음 본 이후 커피 보다는 자유로운 공간에 매료되었다. 커피와 약간의 백색소음, 그리고 눈치를 보지 않아도 되는 공간이라는 심리적 안정감 덕분에 정말 오래도록 스타벅스의 열혈 고객이 되었다. 덕분에 스타벅스에서 만들어진 무형자산이 많다. 내 블로그, 유튜브 채널, 많은 앱들 등 내 손을 거친 글과 코드 등 많은 무형자산이 스타벅스 태생이다. 지금 이 글도 스타벅스에서 쓰고 있다. 사무실이 따로 있지만 어쩐지 업무를 위해 스타벅스에 더 자주 오게 된다. 지인들 중에서도 스타벅스에서 열혈 코딩을 해서 출시한 앱이 잘 돼 큰 기업으로 성장한 사례도 많다. 혼자서 일하는 사람들에게 스타벅스 만큼 귀한 공간도 없는 듯 하다.

그런 배경에는 테이블마다 제공하던 콘센트의 역할도 컸다. 스타벅스는 프랜차이즈 카페 중 가장 많은 콘센트를 제공했다. 게다가 모든 매장이 직영매장이어서 눈치를 보지 않고도 자유롭게 매장을 이용할 수 있었다. 

이것이 매출과 무슨 상관이 있겠냐고 반문하는 분이 계실지도 모르겠다. 그렇지만 가게가 제공하는 인심이 박해지면 이를 가장 먼저 감지하는 것은 손님들이다. 손님들은 재빠르게 가게에 발길을 끊는다. 실제 오래전에 커피빈이 매장의 콘센트 숫자를 줄이기 시작했고, 손님은 급감했던 것으로 기억한다.

나 역시 카페를 장시간 이용하면 미안해서 정해진 시간마다 꾸준히 음료와 음식을 시킨다. 덕분에 스벅에 쓰는 돈이 매해 중고차 경차 한대값이지만 전혀 아깝지 않다.

굿즈에서 발암물질이 검출된 사건


스타벅스는 굿즈를 주는 이벤트를 자주 한다. 스타벅스를 이용하는 고객들이 받는 소소한 즐거움 중 하나다. 나 역시 거의 매번 굿즈 이벤트에 참여하고 있다. 굿즈를 받기 위해서 참여하는 게 아니라, 스타벅스를 이용하다 보니 스티커를 자동으로 모으게 돼서 자동으로 참여를 하게 되는 것이다.

하지만 적지 않은 사람들이 '굿즈만을 얻기 위해' 짧은 기간 동안 스티커를 집중적으로 많이 모은다고 한다. 그만큼 스타벅스 굿즈가 예쁘기도 하고 희소성도 있기 때문일 것이다.

자료 : 스타벅스

이번 여름 굿즈 이벤트는 캐리백, 파우치, 후디 3종이 나왔다. 이 굿즈를 받기 위해서는 미션 음료 3잔과 일반 음료 14잔을 합쳐 총 17잔의 음료를 정해진 기간 내에 사먹고 스티커를 모아야 했다.

이 이벤트는 맘카페 등 몇몇 여초 커뮤니티에서는 인기가 많아서 과열 현상을 보이기도 했다. 스티커를 구한다는 글도 끝없이 올라왔다.

나 역시 스타벅스를 자주 이용하다 보니 굿즈 수령 자격이 되었다. 주변 모두가 캐리백을 받으라고 했다. 그래서 캐리백을 신청하려고 했으나 캐리백은 진작에 전 매장에서 품절이 되었다. 차선책으로 파우치를 받으려고 머나 먼 스타벅스 매장까지 갈 수는 없었다. 그래서 그냥 후드티를 수령했다. 그런데 막상 물건을 받고 보니 후디도 나쁘지 않았다. 품질도 나름대로 만족했다.

특히 이번에 양양 해변에 놀러 가서 유용했다. 샤워 후 입을 옷을 준비하지 못했는데 마침 스타벅스에서 받은 후디가 있어서 저걸 입고 돌아 다녔다. 편안하고 뽀송했다.

캐리백에서 포름알데히드 기준치 초과 검출


사람들이 그토록 갖고 싶어하던 캐리백은 이제는 빨리 처분해야 할 폐기물이 되고 말았다. 포름알데히드가 다량 검출됐다는 루머가 돌기 시작한 것이다.

스타벅스 측은 처음에는 함구했다. 다음에는 부정했지만, 나중에는 포름알데히드 검출량이 기준치를 초과했다고 시인하며 고객들에게 사과했다.

사과 과정에서 또 다른 논란이 생겼다. 캐리백을 스타벅스에 갖고 오면 음료 3잔으로 바꾸어 주겠다는 공지를 한 것이다. 세상에 천하의 스타벅스가 대고객 대응을 이렇게 한다는 게 믿기지 않았다. 아니나 다를까 사람들 사이에서 볼멘소리가 터져 나왔다.

캐리백을 받기 위해서 17잔의 커피를 소비하고 획득 경쟁에서 이기기 위해 심리적 스트레스를 견뎠는데 고작 커피 3잔으로 바꿔주겠다는 말에 고객들의 불만이 터진것이다. 게다가 해당 제품에는 발암물질이 검출되지 않았는가. 

14,000원짜리 샐러드 상태가..?!


스타벅스는 전국 어느 매장을 가도 기본은 한다. 그리고 스타벅스를 이용하면서 딱히 기분 나빴던 경험도 없다. 그러나 며칠 전에 '어라 스타벅스가 이런다고?' 싶은 일이 있었다.

13,900원 짜리 부라타 & 샐러드
- 사진 : 송종식

위 사진은 13,900원 짜리 부라타와 샐러드 세트다. 저게 적정한 가격인지 궁금해서 당시 내가 운영하던 텔레그램에 설문 조사를 해보았다. 1,000명이 넘는 분이 투표를 해주셨다. 대부분이 4,000~5,000원이면 적정한 퀄리티라고 하셨다. 실제 위의 사진은 음식을 받자마자 손을 대지 않고 바로 사진을 찍은 것이다. 옆에 있는 카라멜 마끼아또와 함께 총 21,100원을 지불한 음료와 음식의 모습인데, 물가가 올라서 가성비가 안 좋아진 것인지? 스타벅스가 흑화한 것인지? 아니면 당시 내가 특별히 차별을 당한 것인지 더 자세한 연유는 알지 못한다.

스타벅스에서 홍보하고 있는 부라타 & 샐러드의 이미지
<사진 : 스타벅스>

나는 장사하시는 분들 입장에서는 가장 편안한 손님이다. 정말 '어지간해서는' 클레임을 걸지 않는다. 남들이 조악하다고 하는 제품도 받아서 만족스럽게 사용하고, 남들이 맛 없다는 음식도 잘 먹는다. 정말 어지간해서는 세상에 별 불만이 없다.

꼬장부리는 사람이 되기 싫어서 좀 손해를 보더라도 그냥 잊어 버리는 편이다. 금전을 지불해서 빠르고 편리하게 진행되는 일이 있다면 흥정하지 않고 상대가 달라는 금전을 곧장 주고 일처리를 하는 편이다.

그리고 음식점의 경우에도 가게에 들며 날며 사장님들께 '안녕하세요!', '감사히 잘 먹었습니다.' 인사도 빼놓지 않는다. 덕담을 하면 했지 어지간 하면 나쁜 이야기를 안한다. 그런 나같은 손님에게까지 클레임이 걸린다면 그 가게는 심각한 문제가 있는 것이다.

최근의 스타벅스가 그렇다. 10년 넘는 세월동안 별 문제 없이 이용해 왔다. 이번 부라타 & 샐러드 사건은 내 개인적 작은 이벤트에 불과하다. 하지만 하필 같은 기간에 굿즈와 관련한 문제와 거기서 파생되는 후속 문제들, 그리고 콘센트가 줄어드는 매장들의 모습. 이런저런 모습들을 보면서 설마 이제는 스타벅스가 성장을 다하고 후퇴하기 시작한건가 싶은 생각도 든다. (하지만 위의 건으로 스타벅스 해당 매장에 별도로 클레임을 걸지는 않았다.)

그럼에도 불구하고 아직은...


스타벅스 바리스타 분들은 정말 친절하다. 전국 어느 매장을 가도 다 그렇다. 친절하지 않은 바리스타 분을 본 적이 한번도 없다. 스타벅스에 가면 존중받는 느낌이 든다. 커피가 아주 맛있는 것은 아니지만 전국 어디를 가도 예측 가능한 맛의 커피를 받는다. 요즘은 스타벅스 쿠폰 선물을 많이 주고 받는다. 그것 또한 사람들이 스타벅스를 계속 가게 만드는 요인 중 하나인 것 같다. 기타 여전히 공간을 자유롭게 쓸 수 있는 점, 싸이렌 오더의 편리함 등 스타벅스를 써야 할 이유는 많다.

굿즈에서 검출된 발암물질 이슈가 시끄러운 중에도 우리 동네 스타벅스 매장에는 자리가 없다. 주차장에는 들어 가려는 차들로 줄을 서고 있고, 커피 한잔을 시키면 한참을 대기해야 한다.

그럼에도 불구하고, 스타벅스의 여전한 인기
<캡처 : 송종식, 스타벅스>

아직은 스타벅스가 가진 해자가 견고해 보인다. 그러나 해자에 구멍이 생기면 처음에는 느끼지 못해도 그 해자는 어느날 갑자기 붕괴된다. 내가 애정하는 스타벅스가 더는 흑화하지 말고 해자에 생긴 구멍을 잘 찾아내서 메꿨으면 좋겠다.

2022년 8월 4일
송종식

댓글 16개:

  1. 저도 제 주위분들도 가장 무난하게 자주 이용하는 스타벅스인데요. 더이상 흑화되지 않기를 바래봅니다. 여러가지로 잡음이 있으니, 며칠전 신문에서 CEO교체가능성(?)에 대해 다룬 기사도 봤었는데요. 한때 이마트 주주였던 저로써 스타벅스 응원합니다!

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    1. 네네 맞아요. 송 무슨 대표님 교체 된다고 하더라구요. 그 대표님이 해자에 뚫린 구멍이라면 대표 교체 후 다시 원래대로 돌아오기를 바래봅니다~!

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  2. 저는 가는 빈도가 슬슬 줄기 시작했습니다. 기분 탓인지 몰라도 커피가 맛이 없어진 듯 하거든요 ^^ 더운 날씨 늘 건강 조심하시고, 안녕히 주무십시요. (텔레 그만 두시니 뭔가 쓸쓸하네요. 늘 옆에 계시는 느낌이었는데 ㅜ)

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    1. 커피맛 정말 공감됩니다. 근데 스벅 애호가인 저는 사실 커피맛을 보고 스벅에 간 것은 아니었습니다. 스벅 커피는 항상 맛은 별로 없었.... 텔레그램 없어지니 저도 허전하긴 합니다. 대신 블로그나 유튜브 등 다른 매체로 더 열심히 떠들어 보겠습니다!

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  3. 스타벅스여 영원하라!
    그래도 선배님처럼 저는 스타벅스의 팬입니다.
    이만한 가격에 전 세계어디서든 준수한서비스와 디자인을 갖춘 곳은 없었습니다.
    간혹 말씀대로 많은 이벤트들이 발생하지만 모든 사업은 어떻게 안생기느냐도 중요하지만 어떻게 잘 처리하느냐도 중요하다고 생각합니다.

    그런면에서 아직 제 스타벅스 사랑역시 견고해보입니다.

    오늘도 좋은 하루 보내세요!😊😊

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    1. 제가 아는 안과장님은 마음 여리고, 의리가 많은 분이라서 마음이 쉽게 변하지 않을 것 같습니다. 스벅은 안과장님을 위해서라도 정신차려랏!

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  4. 댐에 아무리 작을지라도 구멍이 생기면 처음에는 인지 하기 어렵지만 결국 커다란 crack을 만들죠. 스타벅스를 좋아하는 소비자로써 작은 구멍이라고 무시 하지 말고 얼른 구멍을 보수 하기를 바래봅니다. 글 잘 읽었습니다!

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    1. 네, 아직 늦지 않았으니 얼릉 구멍을 찾아서 메꾸면 좋겠습니다!

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  5. 존경하는 종식님. 이렇게 블로그로라도 글을 만나게 되니 더 없이 반갑습니다. 다만, 혹시나 수정해야하지 않을까 하는 부분이 있어 조심스럽게 말씀올리옵니다. 네 번째 소제목에서 '기준치'를 초과한다는게... 아마 언론에서는 그렇게 많이 떠들었을텐데 실제 스벅 사과문에는 '기준치'를 초과한다는 내용이 없을겁니다. 왜냐하면 가방류에 대한 유해물질 기준치가 없거든요ㅠ 그래서 스벅도 어차피 '규제된 대상'이 아니기때문에 폼알데하이드 좀 나온다해서 큰 문제가 있겠냐 라는 안일한 생각으로 초기대응이 안일했고, 우왕좌왕했던 것 같습니다.

    추가적으로 좀 더 들여다보자면, 사과문에도 있는 "전안법"에는 보통 우리의 피부가 자주 접촉하는 경우에 한해 폼알데하이드, 아릴아민, 기타 중금속 등 '유해물질'의 기준치를 규제하여 관리하고 있습니다.

    기준치가 없으니 폼알데하이드가 나와도 되느냐? 하면 저는 정확한 답을 모르겠습니다만, 우리 소비자는 기준치가 없더라도 '발암물질'이라는 혐오를 느낄 수 있는 단어에 아주 민감합니다. 과거 가습기 살균제, 듀폰 테플론 사건을 통해 기준이 정해져있지 않더라도 인간이 해를 입을 수 있기에 소비자들은 '유해물질(자극적으로 쓰면 발암물질)' 에 대해 아주 경계심을 강하게 가지기 때문입니다. 스벅은 초기에 이런 소비자들의 심리를 가벼이 여겨 이번 사태가 커지지 않았나 생각합니다.

    날씨가 많이 더워지고 있습니다. 언제나 건강 잘 챙기고 행복한 나날들이 이어지길 바라겠습니다.

    감사합니다.

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    1. 음... 사실 이거 비밀글로 답글을 달고 싶은데 제가 티스토리가 익숙치 않아서 비밀 답글 다는 방식을 모르겠네요ㅠ 아시는 분 가르쳐주시면 감사하겠습니다.

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    2. 뺀지뤼님 덕분에 몰랐던 지식을 얻었네요. 정말 감사합니다. 포름알데히드는 일상 속에 존재하는 것이라서 모든 제품에 기준치가 있는 줄 알았습니다. 그런데 말씀하신대로 가방이나 방석과 같은 제품들은 기준치라는 것 자체가 없고, 법적으로도 검출돼도 처벌요건이 없는 게 맞네요. 법의 세계는 복잡하고 심오합니다. 알려주셔서 진심으로 감사드립니다. 다시 한번 많이 배웠습니다. 꾸벅 (_ _)

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  6. 스타벅스가 전파한 카페 문화...정말 공감합니다. 카페가 파는게 음료뿐이 아니라 문화와 분위기라는 점은 핵심이죠...
    저도 수험생 막바지 시절 공부하도록 꾸며놓은 스터디카페 층을 잘 이용했던 기억이 있네요.

    스타벅스에 삐걱거림은 사실 느낀지 좀 된 것 같습니다.
    어느 매장을 가나 친절하던 직원들의 퀄리티가 삐걱거리는게 느껴졌었구요.
    (그 한참 지나서 스타벅스 급여가 짜다느니 하는 기사가 나오기 시작했는데 그건 근로시간 자체가 단기 근로라...)

    이번 예전 프리퀀시로 싱잉랜턴을 받아본 적이 있는데 퀄리티가 너무 조잡해서 놀랐던 적이 있네요. 아내가 원해서 그걸 받기 위해 새벽 6시에 일어나서 광클로 받아냈던건데 허허...

    외부음식 반입 허용, 화장실 이용 허용에 대한 분위기도 최근 미국 스타벅스 대표 인터뷰로 변화가 감지되는 것 같습니다.

    신규 매장들이 낮고 불편한 테이블과 의자, 콘센트 제거 인테리어를 한건 벌써 몇 년 전부터 보이는 현상이구요.

    다른 분들도 말씀해주셨지만, 작은 틈새들이 커지면서 무너지기 마련인데, 그런 낌새가 전혀 없던 과거의 모습에서 조금씩 조금씩 변화하는 부분이 보이는데요.

    과연...스타벅스의 자리가 계속 견고할지 궁금하네요.
    사실 저도 미국 스타벅스 주주거든요! ㅎㅎ

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    1. 말씀하신 게 정확합니다. 뭔가 한 두가지 요소가 아니라 종합적으로 '삐걱거리는' 느낌을 저도 받은지는 좀 되었는데, '내가 괜히 예민해진건가' 싶어서 그냥 넘겨 온 부분들이 있거든요. 확실히 저 말고도 많은 분들이 느끼고 계신 부분인가 보네요. 그나저나 스타벅스 흑화에 가속도가 붙은 것은 이미트가 지분 전량을 인수하면서 더 그러는 것 같은데 혹 미국 스타벅스는 괜찮은지도 궁금하네요. 미국 스타벅스는 하이퀄리티 기업 느낌이 나서요~!

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  7. 스벅은 미국 스타일의 심플하고 쾌적한 맛에 가곤 했는데 신세계 인수 후 본격적으로 한국 카페의 아기자기? 조잡함이 나오는거 같아 매우 아쉽네요. 경험상 세련된 미국 문화에 대한 동경이 성장의 주요 근원이 아니었을까 하는데...그냥 요즘 이상한 문구들 쓰여있는거 보면 카페베네 같은 느낌이 조금씩 납니다.

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    1. '너가 좋아하는 것을 좋아해'..? 였나요. 그 캠페인이 조금 난해하긴 하더라구요. 포털 같은 경우에도 구글은 필요한 것을 빨리 찾고 나가도록 만들어 진 반면에 한국 포털은 뭔가 덕지덕지 많이 붙어서 사람들이 오래 머물도록 만드는 전략을 쓰는데요. 그게 어떻게 보면 콘텐츠가 풍부해 보이기도 하고 아기자기해 보여서 한국인들이 선호하는 걸지도 모르겠네요. 저도 말씀처럼 그냥 심플한 게 좋은데 뭔가 한국에 들어오면 복잡하게 변하는 브랜드들이 많은 것 같아서 어지럽긴느 합니다 @_@

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  8. 저 부라타 샐러드는 물가상승의 압박으로 어쩔수 없이 그렇다 믿고 싶네요 어느날 스타벅스에서 커피를 받아들고 자리에 앉으려는 찰나 순전히 제 실수로 한모금도 마시지 않은 커피를 쏟은적이 있는데요 그때 직원들의 대처가 정말정말 인상적이었습니다 제가 조용히 휴지로 바닥을 닦고있는데 대걸레를 들고 온 직원이 묻지도 따지지도않고 손님 음료를 엎질러서 속상하시죠? 여긴 제가 치울테니 뒤로 잠시 물러나계시겠어요? 손님이 시켰던 메뉴가 돌체라떼였나요?다시 준비해드리겠습니다....저 그때 진짜 충격받고 조용히 스타벅스의 노예가 되었는데 말이죠...스타벅스가 더이상 멀리 가지 않길 바랄뿐입니다^^

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